Serrurerie
Vous êtes devant une porte.Quelqu'un attend dehors.Marianna décroche.
Elle demande l'adresse avant tout, note ce qui bloque et signale l'urgence. Elle ne donne ni prix ni heure d'arrivée.
À l'appel
Ce qu'on lui dit, ce qu'elle en fait.
« Je suis sortie mettre les poubelles ce dimanche matin, la porte a claqué derrière moi et j'appelle du téléphone de ma voisine. »
« Ma clé s'est cassée dans la serrure ce soir, la porte ne ferme plus et je ne veux pas passer la nuit comme ça. »
« Je gère un immeuble et un locataire a perdu son trousseau, il faut sans doute refaire le cylindre de l'entrée. »
Ces phrases sont en français, et elles le restent : la fiche de poste de Marianna est rédigée en français, c'est la langue dans laquelle elle reçoit ses consignes. Au téléphone, elle répond dans la langue de l'appelant.
Les appels qu'elle reconnaît
Chaque appel a sa famille.
Une famille dit ce qu'il faut demander avant d'enregistrer. Sans adresse, une intervention ne part pas : c'est notre serveur qui la refuse, pas seulement sa voix.
- Ouverture de porte
- Remplacement de cylindre ou de serrure
- Devis, sécurité ou mise en passe
- Suivi d'une commande ou d'un dossier
- Facture ou paiement
- Régie, gérance ou commerce
- Démarchage ou publicité
Ce qu'elle ne dit jamais
Les mêmes refus, sur tous les métiers.
- Aucun prix, même approximatif. Le devis reste le vôtre.
- Aucune date, aucun délai d'intervention. C'est votre équipe qui s'engage.
- Rien d'inventé : ni garantie, ni état d'avancement, ni nom d'un collègue.
Le prochain appel, laissez-le à Marianna.
Vous gardez votre numéro. Elle décroche sous votre nom, et vous recevez la fiche.