Un autre métier
Vous êtes à votre travail.Le téléphone sonne.Marianna décroche.
Elle répond sous votre nom, note la demande et le numéro, et vous transmet tout par écrit. Vous corrigez sa fiche de poste, elle l'applique à l'appel suivant.
À l'appel
Ce qu'on lui dit, ce qu'elle en fait.
« Bonjour, je ne connais pas encore votre entreprise, j'aimerais savoir si vous pouvez m'aider pour ce que j'ai à faire. »
« On est dimanche soir, je sais que c'est fermé, mais j'aimerais que quelqu'un me rappelle demain à propos de ma demande. »
« J'ai envoyé une demande la semaine dernière et je n'ai pas eu de nouvelles, je voulais savoir où ça en est. »
Ces phrases sont en français, et elles le restent : la fiche de poste de Marianna est rédigée en français, c'est la langue dans laquelle elle reçoit ses consignes. Au téléphone, elle répond dans la langue de l'appelant.
Les appels qu'elle reconnaît
Chaque appel a sa famille.
Une famille dit ce qu'il faut demander avant d'enregistrer. Sans adresse, une intervention ne part pas : c'est notre serveur qui la refuse, pas seulement sa voix.
- Demande d'information
- Demande de devis
- Suivi d'un dossier en cours
- Facture ou paiement
- Entreprise, régie ou administration
- Démarchage ou publicité
Ce qu'elle ne dit jamais
Les mêmes refus, sur tous les métiers.
- Aucun prix, même approximatif. Le devis reste le vôtre.
- Aucune date, aucun délai d'intervention. C'est votre équipe qui s'engage.
- Rien d'inventé : ni garantie, ni état d'avancement, ni nom d'un collègue.
Le prochain appel, laissez-le à Marianna.
Vous gardez votre numéro. Elle décroche sous votre nom, et vous recevez la fiche.