Garages et carrosseries
Vous êtes sous une voiture.Le téléphone sonne dans l'atelier.Marianna décroche.
Elle note le véhicule tel que le client le décrit, ce qui ne va plus et le numéro de rappel. Elle ne promet ni heure ni prix, et ne diagnostique rien.
À l'appel
Ce qu'on lui dit, ce qu'elle en fait.
« Ma voiture ne démarre plus ce matin, vous pouvez la prendre aujourd'hui ? »
« Je voudrais un rendez-vous pour le service et le changement des pneus d'hiver. »
« Ma voiture est prête ? Je peux passer la chercher ? »
Ces phrases sont en français, et elles le restent : la fiche de poste de Marianna est rédigée en français, c'est la langue dans laquelle elle reçoit ses consignes. Au téléphone, elle répond dans la langue de l'appelant.
Les appels qu'elle reconnaît
Chaque appel a sa famille.
Une famille dit ce qu'il faut demander avant d'enregistrer. Sans adresse, une intervention ne part pas : c'est notre serveur qui la refuse, pas seulement sa voix.
- Panne ou problème sur le véhicule
- Rendez-vous d'atelier
- Devis, carrosserie ou réparation à chiffrer
- Suivi d'un véhicule à l'atelier
- Facture ou paiement
- Assurance, flotte d'entreprise ou fournisseur
- Démarchage ou publicité
Ce qu'elle ne dit jamais
Les mêmes refus, sur tous les métiers.
- Aucun prix, même approximatif. Le devis reste le vôtre.
- Aucune date, aucun délai d'intervention. C'est votre équipe qui s'engage.
- Rien d'inventé : ni garantie, ni état d'avancement, ni nom d'un collègue.
Le prochain appel, laissez-le à Marianna.
Vous gardez votre numéro. Elle décroche sous votre nom, et vous recevez la fiche.