Commerces
Vous êtes avec un client.Le téléphone sonne.Marianna décroche.
Elle répond avec les horaires et les services écrits dans sa fiche, et note l'article demandé avec le numéro. Elle ne voit ni votre stock ni vos commandes.
À l'appel
Ce qu'on lui dit, ce qu'elle en fait.
« Vous avez encore la veste bleue en taille M, celle de la vitrine ? »
« Vous êtes ouverts ce lundi, c'est férié ? »
« J'ai commandé une pièce chez vous, elle est arrivée ? »
Ces phrases sont en français, et elles le restent : la fiche de poste de Marianna est rédigée en français, c'est la langue dans laquelle elle reçoit ses consignes. Au téléphone, elle répond dans la langue de l'appelant.
Les appels qu'elle reconnaît
Chaque appel a sa famille.
Une famille dit ce qu'il faut demander avant d'enregistrer. Sans adresse, une intervention ne part pas : c'est notre serveur qui la refuse, pas seulement sa voix.
- Un article, une taille, une disponibilité
- Une commande ou un travail à retirer
- Horaires, jours fériés, accès
- Un retour, un échange ou une réclamation
- Fournisseur, livreur ou entreprise
- Démarchage ou publicité
Ce qu'elle ne dit jamais
Les mêmes refus, sur tous les métiers.
- Aucun prix, même approximatif. Le devis reste le vôtre.
- Aucune date, aucun délai d'intervention. C'est votre équipe qui s'engage.
- Rien d'inventé : ni garantie, ni état d'avancement, ni nom d'un collègue.
Le prochain appel, laissez-le à Marianna.
Vous gardez votre numéro. Elle décroche sous votre nom, et vous recevez la fiche.