Chauffage et sanitaire
Vous êtes sous une chaudière.Une fuite commence ailleurs.Marianna décroche.
Elle sépare l'urgence du reste, demande l'adresse avant tout, et vous laisse une fiche écrite. Elle n'annonce ni tarif ni heure de passage.
À l'appel
Ce qu'on lui dit, ce qu'elle en fait.
« On est dimanche, il fait froid, la chaudière s'est arrêtée cette nuit et j'ai un bébé à la maison. »
« Il y a de l'eau partout sous mon évier, j'ai fermé le robinet d'arrêt mais ça goutte encore. »
« On voudrait remplacer notre chaudière à mazout par une pompe à chaleur, est-ce que quelqu'un peut venir voir ce qu'on a ? »
Ces phrases sont en français, et elles le restent : la fiche de poste de Marianna est rédigée en français, c'est la langue dans laquelle elle reçoit ses consignes. Au téléphone, elle répond dans la langue de l'appelant.
Les appels qu'elle reconnaît
Chaque appel a sa famille.
Une famille dit ce qu'il faut demander avant d'enregistrer. Sans adresse, une intervention ne part pas : c'est notre serveur qui la refuse, pas seulement sa voix.
- Panne ou dépannage
- Entretien ou contrôle
- Devis, remplacement ou rénovation
- Suivi de chantier ou de commande
- Facture ou paiement
- Régie, gérance ou entreprise générale
- Démarchage ou publicité
Ce qu'elle ne dit jamais
Les mêmes refus, sur tous les métiers.
- Aucun prix, même approximatif. Le devis reste le vôtre.
- Aucune date, aucun délai d'intervention. C'est votre équipe qui s'engage.
- Rien d'inventé : ni garantie, ni état d'avancement, ni nom d'un collègue.
Le prochain appel, laissez-le à Marianna.
Vous gardez votre numéro. Elle décroche sous votre nom, et vous recevez la fiche.