Was ein verpasster Anruf Sie wirklich kostet

Ihr Telefonanbieter liefert Ihnen die Liste der unbeantworteten eingehenden Anrufe, kostenlos, auf einfache Anfrage. Nehmen Sie einen ganzen Monat, nicht eine Woche: Feiertage und Ruhetage verzerren das Bild. Sie erhalten eine Zahl, und diese Zahl liegt fast immer höher, als das Team gedacht hat.

Ein Teil ruft nochmals an. Ein Teil hätte gar nichts reserviert. Die Arbeitshypothese, die wir hier zugrunde legen: Rund ein Drittel ruft nochmals an. Das ist eine in der Branche gängige Grössenordnung, keine Messung, die wir gemacht haben, und sie sinkt, sobald der Betrieb nebenan beim ersten Klingeln abnimmt. Rechnen Sie vorsichtig: Zwei von drei verpassten Anrufen sind endgültig verloren.

Rechnen Sie mit zwei bis vier Gästen pro Reservation, oder mit Ihrer eigenen Zahl, wenn Sie sie kennen: Ihre ist besser als unsere. Nehmen Sie dann Ihre Marge pro Gast, nicht Ihren Umsatz pro Gast: Sie verlieren die Marge, nicht den Umsatz.

Eine einzige verlorene Reservation pro Tag ergibt bei dreissig Franken Marge rund neunhundert Franken pro Monat. Das ist mehr als jeder Vertrag der Preisliste, und es taucht auf keiner Zeile der Buchhaltung auf.

• Der unterbrochene Service. Jeder Anruf, den Sie mitten in der Stosszeit annehmen, heisst: Eine Person im Service lässt ihre Tische zwei Minuten stehen, und die Begrüssung am Telefon fällt oft knapp aus.
• Falsch notierte Reservationen. Ein hingekritzelter Vorname, eine zwischen zwei Bestellungen falsch verstandene Uhrzeit: Der leere Tisch am Samstag stammt manchmal von einem Anruf, der sehr wohl angenommen wurde.
• Der Ruf, Anruf für Anruf. Wer nie jemanden erreicht, zieht daraus einen einfachen Schluss. Und er erzählt ihn weiter.

Jemanden fest ans Telefon setzen. Das ist die klassische Antwort, und die teuerste. Eine Aushilfe kostet rund CHF 100 pro Service und deckt weder die späten Abende noch den Ruhetag ab.

Auf einen Anrufbeantworter umleiten. Das kostet null Franken und bringt sehr wenige Reservationen zurück: Fragen Sie sich, wann Sie zuletzt einem Restaurant eine Nachricht hinterlassen haben, statt das nächste anzurufen.

Einen Telefonassistenten abnehmen lassen. Er antwortet, ohne warten zu lassen, nimmt die Reservation auf, bestätigt sie per SMS und leitet weiter, was aus dem Rahmen fällt. Er arbeitet während des Service, nachts und am Ruhetag, für einen Bruchteil des Preises einer Aushilfe. Der erste Vertrag beginnt bei CHF 99 pro Monat: Ein einziger geretteter Tisch deckt ihn bereits.