No-Shows senken: was wirklich wirkt

Böse Absicht gibt es. Bevor Sie darin die Regel sehen, schauen Sie sich die anderen Ursachen an: Ein No-Show ist oft ein Versehen. Der Gast hat es vergessen, er ist sich bei der Uhrzeit nicht mehr sicher, es ist etwas dazwischengekommen und er hat sich nicht getraut abzusagen, oder er wusste nicht wie. Jede Praxis weiter unten setzt an einer dieser Ursachen an.

Der wirksamste Hebel ist auch der einfachste: Sobald Sie die Reservation freigeben, erhält der Gast ein SMS mit Datum, Uhrzeit, Anzahl Personen und dem Namen des Restaurants.

• Es verankert die Verbindlichkeit: Eine schriftliche Reservation wiegt mehr als ein Wort am Telefon.
• Es räumt Missverständnisse bei Uhrzeit und Datum aus, den häufigsten Grund für unbeabsichtigte No-Shows.
• Es gibt einen klaren Anlaufpunkt zum Absagen oder Ändern.

Das klingt widersinnig, aber ein Gast, der in dreissig Sekunden absagen kann, sagt ab und gibt den Tisch frei. Ein Gast, für den es kompliziert ist, tut nichts, und der Tisch stirbt. Das Ziel ist nicht, Absagen zu verhindern: Es geht darum, aus No-Shows Absagen zu machen, die Sie neu vergeben können.

Konkret: eine Nummer, die rund um die Uhr antwortet, eine Änderung, die möglich ist, ohne während der Öffnungszeiten nochmals anrufen zu müssen, und keine Schuldgefühle am anderen Ende der Leitung.

Bei Gruppen und stark gebuchten Abenden ändert eine einfache Regel alles, wenn sie bei der Reservation angesagt wird: Bei Tischen ab acht Personen bitten wir am Vortag um eine Bestätigung. Am Telefon natürlich gesagt, kommt die Regel gut an. Im Kleingedruckten einer Website deutlich weniger.

• Setzen Sie die Schwelle dort, wo es Sie wirklich trifft, oft bei sechs oder acht Personen.
• Lassen Sie sie immer von der Person oder dem Assistenten ansagen, die oder der die Reservation aufnimmt.
• Behalten Sie die Kreditkartengarantie den Extremfällen vor, Privatisierungen und festen Menüs: In der Westschweiz stösst sie bei einem Teil der Gäste noch immer auf Ablehnung.

• Die harte Sperrliste. Wer jemanden abweist, der wegen eines Missverständnisses erfasst wurde, zahlt an Ruf mehr als für drei No-Shows.
• Systematisches Überbuchen. Wer überbucht wie eine Fluggesellschaft, erlebt irgendwann den Samstagabend, an dem alle kommen.
• Alle bestrafen. Kreditkartengarantie schon ab zwei Personen, mehrfache Erinnerungen mit erhobenem Zeigefinger: So behandeln Sie Ihre verlässlichen Gäste wie Verdächtige.

Alles Bisherige verlangt eines: dass jemand abnimmt, bestätigt, notiert und antwortet, auch um 22:30 Uhr an einem Sonntag. Genau das ist die Arbeit eines Telefonassistenten: systematische SMS-Bestätigung, Änderung per Reservationscode zu jeder Uhrzeit, Gruppenregeln bei jedem Anruf angesagt, und ein Reservationsbuch, das immer aktuell ist.