Pourquoi le téléphone sonne dans le vide
Un restaurant est l'un des rares commerces où le téléphone sonne le plus fort précisément quand personne ne peut décrocher. Les appels de réservation arrivent massivement entre 11h et 13h, puis entre 18h et 20h, soit exactement pendant la mise en place et le service. Le reste arrive le soir après la fermeture, ou le jour de congé.
Les études du secteur évoquent jusqu'à 3 appels sur 10 sans réponse aux heures de pointe. Le chiffre exact varie d'une maison à l'autre ; la seule mesure qui compte, c'est la vôtre. Bonne nouvelle : elle est facile à estimer.
La méthode en 4 chiffres
Prenez une semaine type et notez quatre valeurs :
- A. Les appels manqués par jour. Votre historique d'appels les affiche (appels en absence). Comptez aussi ceux qui arrivent hors horaires : ils n'apparaissent pas toujours.
- B. La part d'appels qui voulaient réserver. Au téléphone d'un restaurant, c'est la majorité. Par prudence, comptez un appel sur deux.
- C. Le panier moyen d'une table. Pas du couvert : de la table entière. Entre 80 et 150 francs dans la plupart des établissements romands.
- D. La part qui ne rappelle pas. Un client qui tombe sur le vide réserve souvent ailleurs. Là encore, restons prudents : un sur deux ne revient pas.
Exemple prudent : 4 appels manqués par jour × 50 % de réservations × CHF 120 de table × 50 % qui ne rappellent pas = CHF 3 600 de chiffre d'affaires exposé par mois. Même en divisant encore par deux, le téléphone reste probablement la fuite la plus chère de la maison.
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Les coûts qu'on ne voit pas dans la formule
- Le service interrompu. Chaque appel décroché en plein coup de feu, c'est une personne de salle qui lâche ses tables deux minutes, et un accueil au téléphone souvent expédié.
- Les réservations mal notées. Un prénom griffonné, une heure mal comprise entre deux commandes : la table vide du samedi vient parfois d'un appel qui a pourtant été pris.
- La réputation, appel après appel. Un client qui ne joint jamais personne en tire une conclusion simple. Et il la partage.
Les trois réponses possibles
1. Embaucher ou dédier quelqu'un au téléphone. C'est la réponse classique, et la plus chère. Un extra revient à environ CHF 100 le service, sans couvrir ni les soirées ni le jour de congé.
2. Renvoyer vers un répondeur. Ça coûte zéro franc et ça récupère presque zéro réservation : la plupart des clients raccrochent sans laisser de message et composent le numéro du concurrent.
3. Un assistant téléphonique qui décroche à votre place. Il répond en deux sonneries, prend la réservation, la confirme par SMS et vous transmet ce qui sort de l'ordinaire. Il travaille pendant le service, la nuit et le jour de fermeture, pour une fraction du prix d'un extra.