Combien vous coûte vraiment un appel manqué

Votre opérateur fournit le relevé des appels entrants non répondus, gratuitement, sur simple demande. Prenez un mois complet, pas une semaine : les fériés et les jours de fermeture faussent tout. Vous obtenez un nombre, et ce nombre est presque toujours plus élevé que ce que l'équipe pensait.

Une partie rappelle. Une partie n'aurait rien réservé. L'hypothèse de travail que nous retenons ici est qu'environ un tiers rappelle : c'est un ordre de grandeur admis dans la branche, pas une mesure que nous avons faite, et il chute quand le concurrent d'à côté décroche du premier coup. Comptez prudemment : deux appels manqués sur trois sont définitivement perdus.

Comptez deux à quatre couverts par réservation, ou votre propre chiffre si vous le connaissez : le vôtre vaut mieux que le nôtre. Prenez ensuite votre marge par couvert, pas votre ticket moyen : c'est la marge que vous perdez, pas le chiffre d'affaires.

Une seule réservation perdue par jour, à trente francs de marge, représente environ neuf cents francs par mois. C'est plus que n'importe quel contrat de la grille, et ça n'apparaît sur aucune ligne comptable.

• Le service interrompu. Chaque appel décroché en plein coup de feu, c'est une personne de salle qui lâche ses tables deux minutes, et un accueil au téléphone souvent expédié.
• Les réservations mal notées. Un prénom griffonné, une heure mal comprise entre deux commandes : la table vide du samedi vient parfois d'un appel qui a pourtant été pris.
• La réputation, appel après appel. Un client qui ne joint jamais personne en tire une conclusion simple. Et il la partage.

Dédier quelqu'un au téléphone. C'est la réponse classique, et la plus chère. Un extra revient à environ CHF 100 le service, sans couvrir ni les soirées ni le jour de congé.

Renvoyer vers un répondeur. Ça coûte zéro franc et ça récupère très peu de réservations : demandez-vous quand vous avez, pour la dernière fois, laissé un message à un restaurant plutôt que d'appeler le suivant.

Faire décrocher un assistant téléphonique. Il répond sans faire attendre, prend la réservation, la confirme par SMS et transmet ce qui sort de l'ordinaire. Il travaille pendant le service, la nuit et le jour de fermeture, pour une fraction du prix d'un extra. Le premier contrat démarre à CHF 99 par mois : une seule table sauvée le couvre déjà.